סיכום עם ChatGPT
ביום 22.7.2026 פורסם תיקון מס' 74 לחוק הגנת הצרכן ("התיקון"), הקובע חובת הקלטה, שמירה ומסירה של שיחות קוליות למספר טלפון, לרבות שיחות המתבצעות באמצעות תקשורת אלקטרונית, בעסקאות צרכניות מסוימות, כאשר המחיר הכולל של העסקה הוא 750 ש"ח לפחות. התיקון מחייב עוסקים להודיע לצרכנים בתחילת השיחה כי היא מוקלטת, לשמור את ההקלטות לתקופות שנקבעו בחוק, ולאפשר לצרכנים לקבל את ההקלטה ואת פירוט מועדי השיחות לפי דרישה. התיקון צפוי להיכנס לתוקף ביום 22.3.2027, ומחייב היערכות מוקדמת מצד עוסקים המשווקים מוצרים או שירותים באמצעות שיחות טלפוניות.
ההסדר החדש חל על עסקאות המנויות בתוספת התשיעית לחוק, ובהן, בין היתר: מכירת טובין (למעט מזון) לאחר פנייה שיווקית לצרכן; שירותי תיווך לקבלת הלוואה; שירותים לאיתור כספים; שירותים לבדיקת זכויות בשל מצב רפואי; עסקאות מסוימות בתחום התקשורת, השידורים ואספקת התכנים, לרבות במקרים מסוימים שבהם נמכר גם ציוד או ציוד קצה; עסקה מתמשכת למתן שירותי תיקונים ותחזוקה; עסקה מתמשכת למתן שירות רפואי מסוים; ואספקת גז.
ההסדר חל כאשר המחיר הכולל של העסקה הוא 750 ש"ח לפחות, בין אם העסקה נכרתה ובין אם לאו. לצורך חישוב הסכום, החוק מביא בחשבון גם עסקאות נוספות שנעשו בעקבות השיווק, ובמקרה של עסקה מתמשכת, גם את סך התשלומים השנתי או את מלוא תקופת ההתקשרות, לפי העניין.
בהתאם לתיקון, על עוסק להקליט כל שיחה קולית עם צרכן בקשר לעסקה כאמור, לרבות שיחה המתבצעת באמצעות תקשורת אלקטרונית, ולהודיע בתחילת השיחה כי היא מוקלטת וכי הצרכן זכאי לבקש לקבל את ההקלטה. אם נכרתה עסקה, על העוסק לשמור את ההקלטה למשך לפחות שנתיים ממועד ביצועה; אם לא נכרתה עסקה, תקופת השמירה תהיה לפחות שישה חודשים. אם מועד המסירה לצרכן חל לאחר תום תקופת השמירה, על העוסק להמשיך ולשמור את ההקלטה עד למסירתה.
עוד קובע התיקון כי צרכן רשאי לבקש לקבל את ההקלטה של שיחה שהיה צד לה, וכן פירוט בכתב של מועדי השיחות, והעוסק נדרש למסור אותם בתוך 10 ימי עסקים. ככלל, בקשה ראשונה בתקופת השמירה תימסר ללא תשלום, בעוד שבמקרים מסוימים של בקשה חוזרת או של בקשה לאחר תום התקופה הקובעת (שנתיים במקרה שבוצעה עסקה או שישה חודשים במקרה שלא בוצעה עסקה), ניתן יהיה לגבות תשלום, בכפוף להוראות שייקבעו.
לתיקון נלווית גם מסגרת אכיפה משמעותית. עוסק שלא יקליט שיחה, לא יודיע כי היא מוקלטת, לא ישמור את ההקלטה, או לא ימסור אותה לצרכן כנדרש, עלול להיחשף לעיצומים כספיים. נוסף על כך, אי-מסירת הקלטה או פירוט מועדי השיחות עלולים לפגוע ביכולתו של העוסק לטעון נגד גרסתו של הצרכן בדבר תוכן השיחה, במסגרת הליך אזרחי מול הצרכן.
בנוסף, התיקון מחיל גם תיקונים בחוק הבנקאות (שירות ללקוח) ובחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), המחייבים תאגיד בנקאי, מבטח או סוכן ביטוח, וכן נותן שירותים פיננסיים, לפי העניין, לחובות דומות בנוגע להקלטת שיחות עם לקוחות, שמירתן ומסירתן ללקוח לפי דרישה.
החוק צפוי להיכנס לתוקף ביום 22.3.2027, בכפוף לאפשרות של דחייה בצו לגבי סוגי עוסקים, עסקאות או בעלי רישיונות מסוימים. לצד זאת, הוראות המעבר קובעות כי במקרים מסוימים יחולו חובות שמירה ומסירה גם ביחס לשיחות שהוקלטו בתקופה שבין יום פרסום החוק לבין יום התחילה. בהתאם לכך, אנו ממליצים ללקוחותינו לבחון בהקדם אם פעילותם נכללת בתחולת התיקון, ולעדכן את מערכי המכירה, השירות, הציות וניהול המידע שלהם בהתאם.
עדכון זה נועד להציג בתמצית את עיקרי החידושים שנקבעו בתיקון, ואין בו משום מתן עצה משפטית. לפרטים נוספים ניתן לפנות לעוה"ד הדס בקל ושי לוכטנשטיין, שותפים במחלקת הליטיגציה.
